Что делать если клиент не оплатил услугу в салоне красоты парикмахерской

Что делать если клиент не оплатил услугу в салоне красоты (парикмахерской).

К сожалению конфликтные ситуации достаточно часто происходят при обслуживании клиентов в салонах красоты. Особенно этому подвержены «молодые» салоны, работающее менее года.

salon

Если произошел конфликт и клиент оказывается платить, что нужно делать:

— самое главное не поддаваться на провокации клиента , не вступать в конфликт, вести себя предельно вежливо и корректно, не повышать голоса;

— твердо потребовать оплатить оказанную услугу и разъяснить порядок подачи жалобы на некачественную услугу;

— как крайний случай, потребуется вызвать полицию по телефону. В таком случае нужно будет в телефонном сообщении заявить, что произошел конфликт с клиентом. Конечно, полиция не имеет права обязать клиента оплатить услугу, но за то будут написаны объяснения сторон конфликта, которые в дальнейшем могут быть использованы в суде как доказательства. Не нужно также забывать о свидетелях, объяснения которых также может собрать полиция.

Единственный законный способ заставить клиента заплатить за услугу салона это обратиться суд.

Хотя закон о защите прав потребителей зачастую на стороне потребителя, тем не менее, есть способы защитить и поставщика услуг.

Обычно как происходит обслуживание в салоне красоты. Клиент приходит спрашивает стоимость услуги, получает ее, расплачивается и уходит. Однако в случае конфликта клиент не платит и если не помог диалог с клиентом и приезд полиции, остается одно – суд.

В суде потребуется во — первых знать кто этот клиент (идентифицировать личность), во — вторых представить суду доказательства качества оказанной услуги.

Подходим к ответу на вопрос — что делать для предупреждения подобных ситуаций, а также для минимизации негативных последствий и защиты салона.

1. Желательно что бы прейскурант цен салона висел у администратора на видном месте, оформлен крупным легко читаемым шрифтом. Если прейскурант цен будет виде договора оферты, где будет прописано, что клиент получая услугу салона соглашается на условия стоимость оказанных услуг, то еще лучше. Большинство претензий могут быть урегулированы после ознакомления клиента с этим документом. Ваши действия в таком случае буду соответствовать ст. 8. Закона «О защите прав потребителей» где потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах), а также эта информация должна в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителей при заключении договоров купли-продажи и договоров о выполнении работ (оказании услуг) способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания потребителей, на русском языке, а дополнительно, по усмотрению изготовителя (исполнителя, продавца), на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.

2. Обычно конфликт происходит словесно и из – за действий специалиста салона красоты. Следовательно единственным способом доказать правомерность салона это видеозапись действий матера салона и аудио запись конфликта. Потому рекомендация юриста – установить систему видеонаблюдения за рабочими местами мастеров салона красоты, а также у администратора. Современные системы видеонаблюдения так же смогут вести и аудиозапись. Если специалист салона действовал правильно, такая запись будет хорошим подспорьем в суде.

3. Клиенты салона, получая услугу, не представляются и не называют свой адрес. Для подачи иска в суд потребуется такая информация. Данные о клиенте можно получить, если завести в салоне журнал учета посетителей или предлагать клиентам заключать договора на оказание услуг. В крайнем случае, данные вы можете получить у полиции, если они будут вызваны на конфликт.

Однако полностью отказаться от оплаты оказанной услуги клиент может, только если услуга оказана с существенными недостатками. Во всех других случаях клиент руководствуется ст. 29 Закона «О защите прав потребителей» согласно которой, потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:

безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);

соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);

безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;

возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

Обязанность доказать безосновательность требований клиента лежит на салоне красоты и это можно сделать только в суде.

Во избежание проблем с клиентами руководством салона можно разработать, правила поведения администратора в таких ситуациях. Например:

  • Если услуга клиенту была оказана не качественно (парикмахер окрасил волосы не равномерно по всей длине, наращивание ногтей было выполнено с изъяном и т.д.), то мастер обязан переделать недостаток за свой счет, при этом клиент не должен платить за услугу.
  • Если услуга была выполнена качественно, но есть небольшие расхождения между ожидаемым и конечным результатом, то клиент оплачивает только, материалы, затраченные на данную услугу. Например, окрашивание получилось не того оттенка, которого хотел клиент. В таких случаях договориться о частичной оплате с клиентом всегда возможно.
  • Если клиент просто отказывается платить и раздувает скандал, не приводя достаточно аргументов, то, скорее всего, он относится к категории «халявщиков» — людей, которые хотят бесплатно воспользоваться услугами салона. Добиться от них даже частичной оплаты просто не возможно. Такие клиенты относятся к категории «потребительских экстремистов» и их следует заносить в черный список и в дальнейшем не обслуживать.

Иногда требуется проявить принципиальность при обслуживании клиентов. Как сделала одна моя знакомая – мастер салона Елена. Директор салона записал на стрижку и окрашивание свою подругу. В назначенное время клиентка не появлялась. Когда Елена ей позвонила, она сообщила, что стоит в пробке и клятвенно пообещала, что опоздает всего на 20 минут. В итоге она появилась в салоне только через 1 час после звонка. В салоне принято: если клиент опаздывает больше, чем на 20 минут, а у мастера после него идет запись, то в оказании услуг этому клиенту либо вежливо отказывают, либо предлагают альтернативные варианты. Все бы оказалось намного проще, если бы не праздничные дни. Всю неделю у мастеров была расписана каждая минута. Данной клиентке Елена вежливо объяснила ситуацию и предложила сегодня сделать только одну процедуру: либо стрижку, либо окрашивание, а вторую в другой день, но, клиентка стала возмущаться и требовать, чтобы все было сделано сегодня, угрожая пожаловаться руководству! Проконсультировавшись с мастерами, Елена сделала вывод: если сейчас удовлетворить ее каприз, то последующая запись клиентов сдвинется как минимум на 2 часа, а эта была середина дня. На свой страх и риск Елена отказала клиентке, зато мастера продолжили спокойно работать, а все другие клиенты получили услугу вовремя. Вечером у моей знакомой с директором состоялся очень неприятный разговор. Но это уже другая история. Выводы: интереса салона не пострадали, а сотрудники действовали в рамках действующего законодательства.

Читайте также:  Маникюр дизайн ногтей гель лаком шеллак

Придерживаясь приведенных рекомендаций и проведя обучение сотрудников правилам поведения в конфликтных ситуациях споров с клиентами можно избежать полностью или значительно их минимизировать

Источник



Что делать и как реагировать мастеру, если клиент недоволен маникюром

Каждый мастер, даже самый высококвалифицированный и с огромным опытом работы, знаком с ситуацией, когда по какой-либо причине клиент остался недоволен маникюром. На последнее может повлиять что угодно от объективных ошибок мастера маникюра, которые тот допустил в процессе, и заканчивая тем, что его встретили с недостаточно приветливым лицом, а nail-дизайн на ногтях, в отличие от картинки в Instagram, получился субъективно другим.

Что делать в такой ситуации мастеру и как правильно реагировать на критику и недовольство клиента? Сегодня мы поговорили об этом с экспертом Аленой Шестопаловой.

Алена Шестопалова, международный тренер и судья, сертифицированный судья ОМС, многократный чемпион Европы и мира, основатель ТМ ManiCo

Абсолютно у каждого мастера случалась такая ситуация, а возможно и не одна. И не из-за того, что мастер плохой или у него нехватка знаний в определенных техниках маникюра. Причина может быть гораздо проще – плохое настроение клиента. С такими случаями мы встречаемся о-о-очень часто.

Давайте визуализируем ситуацию. Мастер и новый клиент. В уютном салоне. Все идеально чисто. Выбор цветов огромный. С клиентом все оговорили заранее и приступили к выполнению услуги. Мастер во время процедуры уточняет у клиента, все ли хорошо. Клиент удовлетворительно кивает головой. Мастер заканчивает свою работу. Снимает дисперсионный слой с гель-лака и наносит масло. И здесь начинается самое интересное: клиент тщательно рассматривает свои ногти и начинает корчить гримасы. Все вокруг замирают в ожидании экспертного мнения этого же нового клиента. И слышат такую фразу: «Это же совсем не то, что я хотела! И цвет совсем не такой! Как можно было так криво подпилить ногти? У меня кутикула вся покраснела! Как я буду ходить теперь с такими ногтями?»

Как обычно поступает в такой ситуации мастер? Есть два варианта: 1) агрессия и нападки на клиента («Вы сами виноваты / нечего было дергаться / вы же сами все выбирали / почему молчали, если не нравилось / я же спрашивала, все ли нормально» и т.п.); 2) молчание, растерянность, страх возражения, опущенные глаза, стыд и слезы в каморке («Я же все делала, как она просила / наверное, это не мое / я бездарна»).

Оба варианта неверны и не приведут к решению проблемы. Как же выйти из такой ситуации? Давайте разбираться с самого начала.

Источник

Разрешение конфликтных ситуаций с клиентами в салонах красоты:
системный подход вместо постоянного «тушения пожаров»

Оксана, руководитель центра лазерных технологий рассказал, почему она решила системно подходить к решению конфликтных ситуаций и почему отказалась от позиции «клиент – всегда прав»:

«Я всегда говорила своему персоналу, что главный в нашем салоне – клиент. И наша задача услышать его и помочь ему, пойти навстречу, если это в наших силах. Я пыталась сделать клиентоориентированность нашей религией в компании, но в какой-то момент стало очевидно, что на практике это работает не так, как я себе представляла.

Мы всегда старались удовлетворить претензии клиента, полагая, что такой подход способствует укреплению лояльности. Но когда я проанализировала то, как происходит решение конфликтных ситуаций в нашем салоне, я поняла, что далеко не всегда мы действуем в интересах компании, страдает наша репутация и бизнес в целом. Ведь часто клиенты воспринимают наше согласие вернуть деньги, переделать, поменять как признание ошибки и некомпетентности, как попытку загладить вину, а не просто пойти навстречу клиенту. Тогда я решила кардинально пересмотреть подход к решению конфликтных ситуаций».

Как правильно решать конфликтные ситуации в салоне красоты? Как сохранить лояльность клиентов и не допустить манипуляций? Как защитить мастеров, администраторов и репутацию компании? Давайте разбираться, какой подход к решению конфликтов будет самым эффективным для вашего предприятия, чтобы не метаться бесконечно между «клиент же всегда прав» и «мы так работаем, если вам не нравится, идите в другой салон».

Даже если у вас самый высокий уровень сервиса на рынке, самый лучший продукт, самый квалифицированный персонал, избежать конфликтных ситуаций с клиентами не удастся. И этот факт нужно принять. Это не значит, что не нужно работать над превентивными мерами, это значит, что вы должны быть готовы к возможному конфликту и уметь им управлять.

Сразу стоит сказать, что нельзя просто взять и перенести опыт другого салона на свое предприятие, перенять его подход, и его стандарты в решении конфликтных ситуаций с клиентами. Примеры неудачного копирования многочисленные.

Так, парикмахерская эконом-класса, перенимая модель работы с конфликтными ситуациями салона премиум-класса, может серьезно поплатиться своей прибылью. А если премиум-салон будет решать конфликты так, как это принято в предприятиях эконом-класса, он потеряет лояльность своих клиентов.

А как это происходит у вас в салоне?

Что произойдет, если после окрашивания клиент начнет кричать, что его покрасили в совершенно не тот оттенок, который он просил, и потребует немедленно вернуть деньги? Вы можете точно ответить на этот вопрос и спрогнозировать поведение мастера и администратора?

Чаще всего в такие моменты администратор звонит директору и в панике спрашивает, что делать, параллельно пытаясь успокоить клиента.

Конфликтная ситуация развивается по непредвиденному сценарию – исход зависит от случайных непрогнозируемых факторов. А как вы сами понимаете, для построения успешного системного бизнеса нет ничего хуже случайных сценариев и непредвиденных результатов.

Если вы хотите, чтобы ситуация развивалась в соответствии с интересами салона, вы как руководитель должны заранее определить, как должен поступать администратор или мастер в той или иной конфликтной ситуации.

Сотрудники не должны каждый раз решать, что говорить и что делать, звонить ли руководителю или не звонить, удовлетворять ли требования клиента или нет.

А значит нужно обеспечить единый подход к решению типичных конфликтных ситуаций, что на практике означает внедрение единых стандартов.

Читайте также:  Домашние инструменты для педикюра и маникюра

Ка внедрить стандарты решения конфликтов в салоне

  • Первый этап
    – необходимо систематизировать все типичные для салона красоты конфликтные ситуации: клиент отказывается платить, клиент опоздал и требует оказать услугу, клиент недоволен результатом процедуры, клиент отказывается подписывать информированное согласие, клиент утверждает, что по телефону ему озвучили другую цену и т.п.
  • Второй этап
    – определить, как конкретно должен поступать сотрудник (что делать и говорить, какими словами и в какой очередности) в зависимости от ситуации. Сформулировать письменно регламент работы с типичными конфликтными ситуациями.
  • Третий этап
    – провести обучение. Сотрудники должны не только прочитать инструкции, но и научиться им следовать в стрессовой ситуации. А значит, алгоритм действий должен быть отточен до автоматизма. Тут на помощь приходит практическая отработка, а частности ролевые игры.
  • Четвертый этап

    – контроль выполнения стандартов. Какие методы подойдут лучше всего для решения этой задачи? В данном случае проверить сотрудников на готовность правильно реагировать на конфликтную ситуацию поможет «тайный покупатель» – посетитель, который по вашей просьбе моделирует конфликтную ситуацию в салоне или при телефонном разговоре и фиксирует (например, записывает на диктофон) реакцию сотрудника. Ситуация потом тщательно разбирается вместе с сотрудником и при необходимости практическая отработка проводиться повторно.

  • Пятый этап

    – анализ эффективности и корректировка стандартов по решению конфликтных ситуаций. Примеры и кейсы успешных салонов красоты демонстрируют, что до окончательного внедрения стандарта в документ вносятся изменения 2-3 раза. Более того, процесс обслуживания, а значит и стандарт, не может оставаться неизменным по мере того, как меняются потребности клиента салона красоты, его ожидания и рынок в целом. Поэтому руководителю нужно быть готовым раз в год пересматривать стандарты и проверять их на соответствие интересам бизнеса.

Существенно упрощает работу руководителя по разрешению конфликтных ситуаций возможность прослушивать записи телефонных разговоров администратора с клиентами.

Благодаря IP-телефонии руководитель может послушать запись телефонного разговора и лично убедиться, что, кто, кому и как сказал.

Ведь нередко возникают спорные ситуации, когда слово клиента противопоставляется слову администратора, а проверить, кто на самом деле прав, нет никакой возможности.

Конфликтные ситуации с клиентами: примеры стандартов для салонов красоты

Давайте для примера рассмотрим регламент действий для следующей конфликтной ситуации – Клиент требует оказать услугу в случае опоздания более чем на 15 минут (при условии наличия записи на следующее время).

  • Администратор сообщает клиенту, что услуга не может быть оказана. «Ирина, мне жаль, но мастер не успеет сделать маникюр с покрытием гель-лаком за оставшееся время. Могу предложить вам выполнить только маникюр либо записать вас на среду на 15.00»
  • Клиент не соглашается. «Я не могу. Мне нужен маникюр и покрытие. Почему мы не можем ускориться и все успеть?»
  • Администратор объясняет, что процедуры выполняются по протоколам. «Ирина, мы выполняем процедуры по единым протоколам, чтобы ускорить выполнение маникюра или покрытие гель-лаком, мастеру пришлось бы нарушить технологию. А это отразиться на результате. А мы не можем снижать качество своих услуг». «Поэтому я предлагаю …» (альтернатива либо услуга-заменитель, которую клиент может получить сейчас, либо полная версия услуги в доступное время).
  • Если клиент не соглашается и требует позвать/позвонить директору, администратор предлагает написать жалобу на имя директора. «К сожалению, директора сейчас нет. Вы можете оставить письменную жалобу, и директор свяжется с вами в течение 2 дней».
  • Если клиент готов написать жалобу, администратор дает ему лист бумаги и ручку, предлагает присесть в зоне ожидания.
  • Прощаясь, администратор говорит «Ирина, мне очень жаль, что вы не смогли получить свои услуги сегодня. Всего доброго».

Важно не только детально прописать шаги администратора или мастера при наиболее вероятных сценариях развития конфликтной ситуации, но и объяснить всем сотрудникам общий принцип в решении конфликтных ситуаций.

Задача администратора ни в коем случае не состоит в том, чтобы загладить и замять конфликт любой ценой. Разрешить конфликтную ситуацию – это означает разрешить ее таким образом, чтобы максимально учесть и интересы клиента, и интересы компании.

Если невозможно по определенным причинам удовлетворить просьбу или требования клиента, и для ситуации не существует предписанного регламентом решения, администратору не нужно ничего предпринимать, кроме как зафиксировать жалобу и передать ее руководителю. Задача руководителя – разобраться в ситуации и принять решение о дальнейших действиях.

Конфликтные ситуации могут произойти не только при непосредственном посещении клиентом салона, но и во время телефонного разговора и даже общения в социальных сетях. Важно понимать, что нет более или менее весомого конфликта – любое проявление недовольства со стороны клиента, любая его жалоба или требование должны вызвать определенную реакцию со стороны салона.

Любая претензия должна быть зарегистрирована и занесена в программу либо отдельный документ, что позволит анализировать причины возникновения конфликтов и эффективно предотвращать их в дальнейшем.

Это важный момент. Ни администратор, ни какой-либо другой сотрудник не должны решать, насколько существенным является конфликт и стоит ли он внимания руководителя. Если у вас в компании не действует правило, что все жалобы (независимо от масштабов ситуации) должны быть зафиксированы, вы рискуете так никогда и не узнать о половине конфликтов с клиентами.

Конфликтный клиент или конфликтная ситуация на работе – это всегда возможность найти уязвимые «тонкие места» в вашем сервисе, в ваших процессах, в ваших стандартах. И усовершенствовать их.

Источник

Как решать конфликтные ситуации с клиентами в салоне красоты?

Аватар Валентина СторожукВалентина Сторожук

Прежде всего, нужно определить отношение к конфликтным ситуациям в салоне красоты как таковым. Не стоит рассматривать конфликт однобоко исключительно как негативное явление. Конфликтная ситуация при правильной с ней работе может стать импульсом для развития предприятия.

Рассмотрим, как решать конфликтные ситуации с клиентами так, чтобы добиться максимально конструктивного исхода: удовлетворить потребности клиента, сохранить его лояльность, использовать конфликт на благо предприятию (выявить слабые места сервиса, найти возможности улучшить стандарты обслуживания и т.п.).

Все жалобы важны

Первое золотое правило в работе с недовольством клиента – любая жалоба должна быть зарегистрирована, независимо от ее серьезности, обоснованности и объективности по мнению персонала.

Конфликт может разгореться не только непосредственно в салоне, но также возникнуть во время телефонного разговора, общения в чате, клиент может написать жалобу в электронном письме или же оставить негативный отзыв в социальной сети в интернете. Любой из этих каналов поступления информации для предприятия одинаково важен и должен получить со стороны салона красоты соответствующую реакцию. Любая жалоба не может быть проигнорирована.

Чтобы снизить градус напряжения и получить нужную и точную информацию, сотрудник, который отвечает на негативный отзыв, должен поздороваться, поблагодарить за обратную реакцию, и попросить предоставить конкретную информацию, восстановить события. На этом этапе может стать очевидно, насколько обоснованными являются претензии. Если салоном была допущена ошибка, это необходимо признать, извиниться и действовать далее согласно принятому алгоритму в зависимости от специфики проблемы.

Конфликтный клиент: каков алгоритм взаимодействия?

Важно отдавать себе отчет, что конфликт не всегда возникает по вине мастеров или администратора, по причине несоответствия качества услуг и уровня сервиса заявленному. Бывает, проблему провоцирует и нагнетает сам клиент, и тут есть несколько вариантов

  • клиент с помощью конфликта хочет получить материальную выгоду, добиться скидки, не платить за услугу и т.п.
  • особенности характера, конфликтность, желание поскандалить
  • желание подчеркнуть свой статус, экспертность, значимость
  • плохое настроение, повышенная нервозность, эмоциональность

В первом случае нужно дать понять клиенту, что ваши цены обоснованы, и администратор или мастер не может их изменить, если услуга была предоставлена в полном объеме и надлежащего качества. Жалобы на высокие цены фиксируются администратором и доносятся до ведома руководства – нужно дать понять клиенту, что его мнение уважается и учитывается. Также целесообразно в такой ситуации предложить клиенту ознакомиться с выгодными предложениями, акционными ценами, действующими на тот момент в салоне.

При откровенном хамстве, проявлении грубости и неуважения к сотрудникам салона красоты следует отказать клиенту в услуге и прервать процедуру, если она уже началась. Мастер должен извиниться и сказать, что не сможет продолжить процедуру, поскольку Внутренним уставом (кодексом, правилами) салона это запрещено из-за повышенной эмоциональности общения (в таких условиях полноценная работа мастера невозможна, подобные скандалы влияют на атмосферу всего салона и ухудшают впечатления от посещения и других клиентов и т.п.). Грубость и хамство в общении недопустимы как со стороны сотрудников, так и со стороны клиентов.

Если же конфликтный клиент стремится подчеркнуть свой статус, экпертность, хочет повышенного внимания к своей персоне (но при этом не переходит на личности, не грубит и ведет себя адекватно), стоит пойти навстречу, заявив, что его мнение очень ценно, и салон заинтересован в таком клиенте, и будет сделано все возможное, чтобы решить возникшую ситуацию.

решение конфликтных ситуаций с клиентами

Как не допустить возникновения конфликтной ситуации в салоне красоты?

Полностью устранить возможность конфликта не получится, да и нет такой необходимости, однако свести их к минимуму однозначно нужно.

Чтобы понять, над чем работать, разберем самые распространенные причины возникновения конфликтов с клиентами в салоне красоты .

  • Качество услуги не соответствует ожиданиям клиента.
  • Клиент недоволен уровнем сервиса.
  • Цена, заявленная при расчете, не соответствует озвученной ранее.
  • Клиенту предоставили неграмотную консультацию, дезинформировали, ввели в заблуждение, не дали ответы на вопросы.
  • Возникли индивидуальные барьеры в общении с мастером, администратором или другим сотрудником салона красоты.

Для каждого подобного случая в салоне красоты должна существовать инструкция, которая предписывает определенную схему поведения и реакцию со стороны администратора, мастера или другого сотрудника.

Важно, чтобы сотрудники не просто ознакомились с этими документами, а реально изучили их и отработали на тренингах. Также необходимо систематически проверять соблюдение этих норм и возвращаться к их практической отработке.

Эффективными методами профилактики и минимизации проблемных ситуаций с клиентами в салоне красоты являются:

  • Стандартизация всех процессов в салоне красоты.
  • Прописанные протоколы и сценарии поведения мастеров и администраторов в случае возникновения конфликтных ситуаций.
  • Обучение персонала, которое касается как повышения профессиональных качеств, так и навыков общения, решения конфликтных ситуаций.
  • Постоянная работа с информацией, полученной от клиентов, внедрение изменений на основе обратной связи, улучшение сервиса.
  • Изначально точное и полное информирование клиента об особенностях выбранной процедуры: технологии выполнения, противопоказаниях, побочных эффектах, постпроцедурном уходе и т.п.

Не должно быть ситуаций, когда одна и та же процедура выполняется разными мастерами по-разному или администратор реагирует на возникшую проблему по собственному усмотрению, поскольку у него отсутствуют точные инструкции для подобных случаев. Иначе при возникновении любого конфликта вы каждый раз будете «гасить пожары», рискуя потерять клиента, навредить имиджу и так и не вынеси из ситуации никакой пользы.

Помните, готовые стандарты не эффективны. Эта важнейшая внутренняя документация должна создаваться с учетом конкретного бьюти-бизнеса, уровня салона, его концепции, его целевой аудитории, предоставляемых услуг и т.п. Не пытайтесь найти готовые решения для своего уникального случая – разрабатывайте их сами (или с помощью специалистов).

Общие рекомендации относительно решения конфликтных ситуаций с клиентами:

  • Необходимо запастись терпением и настроится на дружелюбное общение. Сотрудники должны понимать, что у них нет задачи поставить клиента на место, быстрее замять конфликт и т.п. Стоит избегать в общении конфликтогенов – вербальных и невербальных посланий, которые провоцируют и разжигают конфликт (позы, жесты, слова и т.п.). Клиент и сотрудник не находятся по разные стороны баррикад и любую коммуникацию нужно строить из позиции «Я – хороший, ты – хороший».

Салонный бизнес построен на постоянном взаимодействии. Устранить человеческий фактор в данном случае попросту невозможно. Однако имея простые и понятные инструменты и зная алгоритмы действия в конфликтных ситуациях, администраторы и мастера будут справляться с жалобами и недовольством клиентов намного эффективнее. Помните, конфликт, за которым следует правильное решение, способен повысить лояльность клиента и укрепить ваши позиции в его сознании. Конструктивных вам решений!

Теги: [ конфликт с клиентом, разрешение конфликтных ситуаций с клиентами, как разрешить конфликтную ситуацию с клиентом, решение конфликтных ситуаций с клиентами, клиент конфликтный, как решать конфликтные ситуации с клиентами ]

Мнение портала СМ может не совпадать с мнением авторов.

Покупайте лучшие книги и видеокурсы о бизнесе в индустрии красоты в МАГАЗИНЕ СМ. Их уже читают и смотрят в 30 странах мира!
Подписаться на Telegram-канал СМ.

Как выучить английский язык? Мы в СМ учим английский язык с автором системы DenEdSy и учебника «Английский язык. Первое погружение», а не по приложениям и карточкам. Почему мы учим язык по книге? Потому что, в искусственном интеллекте нам, как ни странно, не хватает. интеллекта. Рекомендуем: грамотный, современный английский, строгая методология, контроль и поддержка.

Источник